Управленческие приемы Татьяны Чертковой. РПК «Реклама 59»

Руководитель площадки OOHreklama.ru побеседовал с руководителем РПК «Реклама 59» Татьяной Чертковой. 

OOHreklama.ru: Татьяна, сколько человек у вас в компании работает, на производстве, в офисе?

Татьяна: всего у нас работает около 45 человек, примерно пополам в офисе и на производстве. На производстве это участок заготовок, сборочный цех, монтажные бригады, в офисе это административный отдел, отдел закупок, коммерческие отделы, отдел размещения рекламы, отдел дизайна, отдел рекламного производства, корпоративный транспорт. У нас на каждом направлении есть свой руководитель и менеджер соответственно.

OOHreklama.ru: ваши отделы в работе используют планирование?

Татьяна: у нас планы есть в коммерческом отделе, в отделе дизайна, и по направлениям есть планы по продажам. У менеджеров есть показатели, которые они должны выполнять.

OOHreklama.ru: а что за показатели?

Татьяна: количество звонков, количество встреч с презентациями. Есть KPI по ведению системы Витрис-24. За каждым менеджером закреплена база клиентов. И у них есть требование, чтобы карточка контакта, карточка компании и сделка были всегда в актуальном состоянии. Мы используем разные маркетинговые инструменты с помощью Битрикс, и они всегда должны быть в актуальном состоянии. Если менеджер формирует сделку на компанию, то должен быть правильный контакт привязан к сделке.

OOHreklama.ru: у вас базы у менеджеров территориальные, отраслевые или по случайному подбору?

Татьяна: в данный момент у нас случайный набор. Когда новенький менеджер к нам приходит, ему предоставляются клиенты из базы. Небольшие клиенты, чтобы потренироваться. У нас входящий клиентский трафик достаточно большой и он также распределяется на новичков, чтобы они быстро могли войти в работу.

OOHreklama.ru: это распределение по очереди идёт или руководитель на своё усмотрение распределяет?

Татьяна: руководитель на своё усмотрение распределяет по загрузке менеджеров.

Примерно года два назад я задумалась над тем, что все-таки необходимо, чтобы менеджер с определенной сферой клиентов работал. Сложно перестроить такую работу быстро, клиент к менеджеру привыкает и не хочет с другими работать. У нас есть два менеджера, которые ведут в основном сетевых клиентов. Есть менеджеры, которые преимущественно ведут крупные промышленные предприятия. Постепенно мы подходим к специализации менеджеров.

OOHreklama.ru: какие у вас действуют нормы для менеджеров продаж?

Татьяна: минимум 20 звонков в день. Холодных звонков, в традиционном их понимании, мы не делаем. Мы четко определяем, каких клиентов нам нужно проработать. Иногда это бывает очень долгий период, иногда даже год приходится прорабатывать клиента для того, чтобы он наконец-то принял решение с тобой работать.

OOHreklama.ru: а есть нормы для менеджеров на переход на следующий этап воронки?

Татьяна: если в течение трех месяцев менеджер не ведет активную работу с клиентом, клиент автоматически передается другому менеджеру.

OOHreklama.ru: Татьяна, а какое соотношение у менеджеров зарплаты между окладом и процентом заказа?

Татьяна: у нас менеджерам идет оклад 25 тысяч и премия.

OOHreklama.ru: а премия от прибыли или от суммы заказа?

Татьяна: от суммы заказа от двух до пяти процентов, в зависимости от выполнения плана. И ещё есть плавающий процент, когда это тендер или проекты с большой скидкой для клиента.

OOHreklama.ru: Татьяна, на тендерных площадках, участвуете?

Татьяна: да, немного, в случае, когда нам тендер подходит. Но отдельного специалиста по тендерам у нас нет.

OOHreklama.ru: как у вас поставлен управленческий учет?

Татьяна: мы три года назад нанимали финансового директора, который на протяжении восьми месяцев помог настроить нам управленческий учет. Рассчитывали абсолютно все, коэффициенты, проценты. Сейчас, согласно этим цифрам, мы продолжаем свою работу уже четвертый год.

OOHreklama.ru: а по каким маркерам вы меряете эффективность работы? Какие показатели учитываете, как руководитель?

Татьяна: у нас есть две программы, по которым я веду все учёты. Это Битрикс24 и 1С Анализ бизнеса УНФ. Расходы, поступления по направлениям. В Битрикс24 мы составляем аналитику по сделкам, по работе отделов также там учёт ведётся.

OOHreklama.ru: можете основные показатели назвать, по которым вы ведёте контроль?

Татьяна: чаще всего анализирую этапы воронки продаж. Смотрю, сколько сделок на каждом этапе и на какие суммы. Этап работы менеджера, этап дизайнера и технолога, этап согласования с заказчиком, выставления счета, производства, постоплаты и отчетных документов. Все показатели в режиме онлайн.

В Битрис24 у нас также идет формирование отчетов. Каждый менеджер 30-го числа, это уже на протяжении 12 лет, составляет финансовый план мероприятий по клиентам на будущий месяц. На основании этого я формирую общий отчет по всем направлениям. Мой опыт позволяет оценить план, принять или понять, где стоят недостаточные суммы. В этом случае изучаем клиентскую базу, какого клиента можно более активно проработать, чтобы выйти на сумму, которую интересно нам получить.

План мероприятий у нас корректируется в течение всего месяца, 15, 25, 30 числа. Так у нас системно уже много лет происходит по всем направлениям.

OOHreklama.ru: а отчеты по выполнению таких планов тоже делаются?

Татьяна: Конечно.

OOHreklama.ru: если на производственный ваш сектор посмотреть, есть ли нормы работ в производственных отделах? И если эти нормы не выполняются, то что делаете в этой ситуации?

Татьяна: с января этого года, мы перешли на новой учет работы, мы два года разрабатывали в 1С автоматизацию процессов на производстве. Пока сложно это идет, приходится что-то дописывать, дорабатывать в процессе с программистами. Сейчас мы этап калькуляции дописываем. Чтобы, когда клиент принял решение о заказе, технолог, нажав на несколько кнопок, смог отправить заказ на производство. В 1С-ке мы на сегодняшний день видим, какая загрузка у какого участка.

OOHreklama.ru: вы так и планируете и на Битрикс, и на 1С работать или в планах объединить на одной платформе все процессы?

Татьяна: у нас будет синхронизация Битрикс с 1С, потому что 1С недостаточно хороша по работе с клиентской базой, Битрикс в этом в разы лучше.

OOHreklama.ru: а если где-то на каком-то этапе, сборка или печать срывают сроки, как реагируете?

Татьяна: если у нас шквал заказов идёт, и мы что-то не успеваем, значит, мы выходим и ночью работаем.

OOHreklama.ru: у вас система наказаний есть в компании или же вы без этого обходитесь?

Татьяна: у нас есть система штрафов.

OOHreklama.ru: а есть у вас особенные подходы в управлении, чем можно было поделиться с коллегами?

Татьяна: наша особенность управления, это созданная под нашу специфику программа Битрикс24, в которой работают все наши отделы. Все технические задания формируем в программе с дедлайнами, отслеживаем нагрузку специалистов. Программа помогает вовремя принимать управленческие решения о привлечении дополнительных сотрудников, более объективно оценивать ситуацию.